Relacja z UX Poland – Warsztaty z Indi Young

UX Poland 2014. Wydarzenie, którego nikomu w branży nie trzeba przedstawiać. Jeden dzień warsztatów, dwa dni prelekcji. 9 kwietnia do warszawskiego Muzeum Historii Żydów Polskich przyjechali prowadzący warsztaty Jeff Parks, Indi Young, Kristina Mausser, Alisan Atvur oraz Matt Ventre. Oczywiście chciałbym wziąć udział w każdym z tych warsztatów, ale niestety nie było to możliwe. Wybrałem warsztatUsing Empathy to Guide Product Strategy, który prowadziła Indi Young -  pionierka UX na świecie, współzałożycielka Adaptive Path, autorka bestsellera ”Mental Models: Aligning Design Strategy with Human Behavior”. Nie będę rozpisywał dokładnie co po kolei robiliśmy, bo wydarzenie trwało dobre kilka godzin – mam nadzieję, że zadowoli Cię krótkie streszczenie i wybrane notatki z warsztatów.

Warsztaty składały się z części teoretycznej, gdzie Indi omawiała dlaczego jakościowe badania użytkowników/klientów są niezmiernie ważne dla organizacji oraz jak się mają do metod ilościowych. Dowiedzieliśmy się także, że można wyodrębnić różne rodzaje empatii, a do tego rozwijać ją u siebie. Następnie przeszliśmy do bardziej interaktywnej części, podczas której dyskutowaliśmy o podejściu do wywiadów… przepraszam – do sesji słuchania (ang. listening session), bo tak nasza prowadząca woli określać słowo wywiad. Rozmowy i przemowy przeplatane były ćwiczeniami polegającymi na słuchaniu partnera, stosując odpowiednie, z góry narzucone reguły. Opowiadaliśmy sobie np. o wydarzeniach głównie związanych z rozrywką, w jakich ostatnio uczestniczyliśmy. Na sam koniec musieliśmy stworzyć jedno zdanie przekazujące prawdziwy powód, dla którego nasz partner wziął udział w danym wydarzeniu. Było to nie lada wyzwanie – wydobyć esencję 10-minutowej wypowiedzi i zmieścić ją w jednym zdaniu! Następnie całą grupą omawialiśmy to, co spisaliśmy i okazało się, że po zebraniu kilkudziesięciu notek można je było bardzo łatwo pogrupować, nadając bardziej generalne potrzeby/źródła motywacji do działania.

Co prawda warsztaty były nastawione na rozwój naszych kompetencji miękkich, które mogą nam się przydać w praktycznie każdej sytuacji, aczkolwiek trochę brakowało mi możliwości bezpośredniego zastosowania tych grup potrzeb, które stworzyliśmy. Na sam koniec padło pytanie właśnie o to i odpowiedź była zaskakująca, a zarazem prosta – na podstawie tego możemy przygotować persony naszych użytkowników! Dla tych, którym to pojęcie jest obce, krótkie wytłumaczenie – persony to wirtualne postacie reprezentujące segmenty naszej grupy docelowej, które pomagają stale przypominać dla kogo rzeczywiście tworzymy dany produkt. Oczywiście tworząc persony musimy podeprzeć się twardymi danymi – w tym pomogą nam dane demograficzne oraz właśnie głębokie źródła motywacji, które możemy odkryć dzięki sesjom słuchania, odpowiednio je potem analizując oraz wnioskując. I w taki oto sposób odpowiednio przeprowadzone sesje badań jakościowych mogą pomóc nam w tworzeniu strategii tworzenia/rozwoju produktu.

Tyle w kwestii streszczenia – przejdę teraz do notatek (jeśli uda mi się je odczytać – nie należę do kaligrafów)

  • Firmy nadal podpierają się metodologiami badań pochodzącymi z ery przemysłowej.
  • Uzasadnione „naukowo” dane dają organizacjom poczucie pewności, które niestety jest złudne. Ale pomaga w marketingu.
  • W organizacjach napotkamy wiele przeszkód na drodze do wdrożenia podejścia user-centered. Pisał o nich m.in. Daniel Szuc w tym artykule.
  • Często wymagania biznesowe są pozornie sprzeczne z potrzebami klientów – w praktyce jedno z drugim powinno być komplementarne.
  • Istnieją różne rodzaje empatii, które stosujemy świadomie lub nieświadomie w różnych sytuacjach.
  • Dobre poznanie siebie – swoich emocji i reakcji organizmu ułatwia stosowanie empatii wobec innych (zdaję sobie sprawę, że stosowanie trochę tu nie pasuje, ale chyba oddaje istotę rzeczy).
  • Prowadząc rozmowy z użytkownikami staraj się być po pierwsze człowiekiem, a po drugie naukowcem – nawiąż z nimi swoistą więź.
  • Ważne dla projektu szczegóły nie wystąpią w konwersacji liniowo – daj rozmówcy pełną swobodę i kontrolę nad konwersjacją, a będzie mógł wpaść w odpowiedni rytm – tak uzyskasz najlepsze efekty.
  • Staraj się nie pytać o preferencje, stwierdzenia faktów czy prognozy – skup się na postawach, powodach działań, źródłach odczuć i reakcjach.
  • Klasyczne pytania ankietowe zostaw do ankiet – nie ma dla nich miejsca w wywiadach pogłębionych a.k.a. sesjach słuchania.
  • Nie musisz prowadzić rozmów na żywo – korzystaj z rozmów telefonicznych, czatów czy e-maili. Jeśli tylko potrzebuje tego Twój rozmówca do czucia się w pełni komfortowo.
  • Nigdy nie osiągniesz perfekcji w badaniach – nie przejmuj się drobnymi błędami – jesteśmy tylko ludźmi.

Indi była dla uczestników dostępna w każdej chwili – można było ją zapytać o cokolwiek, nikt nie pozostawał bez odpowiedzi. Sam podczas przerwy miałem z nią okazję chwilę porozmawiać i nie zawiodłem się – jest to bardzo sympatyczna, otwarta, ciekawa ludzi i świata osoba. Oczywiście oprócz prowadzącej tego typu warsztaty to niepowtarzalna okazja poznania ludzi z branży, zarówno specjalistów jak i początkujących, nie tylko z Polski. Całość wydarzenia była doskonale zorganizowana – świetna obsługa, przepiękne miejsce, profesjonalny catering. Niestety byłem tylko na warsztatach, konferencję musiałem odpuścić i bardzo tego żałowałem. Obiecałem sobie, że co roku będę brał udział w UX Poland, niezależnie od tego co się będzie wtedy ze mną działo, gdzie los mnie zapędzi i jaki będę miał budżet – po prostu nie odpuszczę!